Quem tiver voo atrasado ou cancelado já encontra novas regras para o atendimento das companhias aéreas. Em vigor parcialmente desde 26 de outubro, a Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualiza as normas do transporte aéreo de passageiros e mexe em assistência, reembolso de despesas e dever de informação das empresas.
Direitos já conhecidos — alimentação após duas horas de espera e hospedagem em determinadas situações a partir de quatro horas — permanecem. A nova regulamentação detalha como a assistência deve ocorrer e prevê reembolso quando, em situações excepcionais, a companhia não conseguir fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.
Para a advogada Roberta Von Jelita, especialista em Direito do Consumidor Aéreo, as mudanças reforçam a importância de o passageiro diferenciar a assistência no aeroporto de uma eventual indenização pelos prejuízos.
“Quando há um atraso ou cancelamento, a primeira preocupação costuma ser saber quem vai pagar a alimentação, o hotel ou o deslocamento. Esses são direitos relacionados à assistência ao passageiro. Uma eventual indenização é outra discussão e depende da análise do caso, das circunstâncias que provocaram o problema e dos prejuízos efetivamente sofridos.”
Alimentação, hotel e transporte: o que continua valendo
Quando a espera ultrapassar duas horas, a companhia deve oferecer alimentação adequada — por voucher, refeição ou solução equivalente. Se a espera superar quatro horas e houver necessidade de pernoite, o passageiro tem direito à hospedagem e ao transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação. Para quem mora na cidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir o deslocamento gratuito entre o terminal e a residência.
A assistência continua obrigatória mesmo em caso fortuito ou força maior. Passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm regra específica: a hospedagem prevista após quatro horas deve ser oferecida independentemente da necessidade de pernoite, salvo quando houver outra acomodação adequada e houver concordância.
Uma das novidades cobre situações em que a companhia não consegue fornecer a assistência diretamente — por limitações do aeroporto, indisponibilidade comprovada de fornecedores ou emergência imprevisível. Nesses casos, o passageiro pode arcar com despesas necessárias e razoáveis e pedir reembolso com comprovação; a companhia tem até sete dias para pagar.
“É importante entender que isso não significa que qualquer gasto feito pelo passageiro será automaticamente ressarcido. A norma fala em despesas necessárias, razoáveis e comprovadas. Por isso, quem precisar pagar por alimentação, transporte ou hospedagem deve guardar notas fiscais, recibos, protocolos de atendimento e os registros das orientações recebidas da companhia.”
A atualização também revoga a obrigação específica de oferecer facilidade de comunicação após uma hora de espera, prevista na Resolução nº 400.
Assistência não é indenização automática
A nova regulamentação deixa mais clara a separação entre o dever de prestar assistência e a responsabilidade civil da empresa. Oferecer alimentação, hospedagem ou transporte não significa, por si só, reconhecimento de culpa. Do mesmo modo, atraso ou cancelamento não geram indenização automática: é preciso avaliar o motivo, a atuação da companhia e os prejuízos de cada caso.
“Um cancelamento pode fazer alguém perder uma conexão, uma diária de hotel, um compromisso profissional ou até um evento importante. São situações diferentes e que precisam ser analisadas individualmente. Por isso, além dos comprovantes financeiros, é recomendável guardar mensagens da companhia, cartões de embarque, protocolos e documentos que ajudem a demonstrar o que aconteceu e quais foram as consequências.”
Mais informação a partir de 25 de novembro
A partir de 25 de novembro, outra etapa da resolução entra em vigor e amplia as exigências de comunicação. As companhias deverão informar, assim que tiverem conhecimento da ocorrência, a situação do voo, a previsão atualizada de partida (quando disponível), as alternativas oferecidas e os procedimentos para acesso à assistência. Nos canais digitais, também deverá constar a data e o horário da última atualização.
Antes da compra da passagem, as empresas devem informar que fatores como condições meteorológicas, questões operacionais e requisitos de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos.
“O passageiro não deve ficar sem saber o que está acontecendo ou quais alternativas estão disponíveis. Quanto mais clara e atualizada for a comunicação, maior é a possibilidade de ele tomar decisões naquele momento e reduzir os próprios prejuízos. E, se houver falha no atendimento, esses registros também ajudam a reconstruir o que ocorreu posteriormente.”
Se o problema não for resolvido com a companhia, o passageiro pode registrar reclamação pelos canais oficiais e, diante de prejuízos, buscar orientação para avaliar medidas jurídicas cabíveis.
Foto: Larissa Trentini / Divulgação
