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- Tecnologia - Empresa de TI em São José desenvolve sistema inovador de atendimento para maior indústria de revestimentos cerâmicos do país

11.12.2018

Empresa de TI em São José desenvolve sistema inovador de atendimento para maior indústria de revestimentos cerâmicos do país

11.12.2018
Empresa de TI em São José desenvolve sistema inovador de atendimento para maior indústria de revestimentos cerâmicos do país
Foto: Divulgação

A gigante do ramo de revestimentos cerâmicos, Eliane S/A, buscou na Grande Florianópolis a solução para melhorar o atendimento virtual de seus clientes, e os resultados mostram que a escolha foi acertada.  Com a plataforma desenvolvida pela Ascendant Solutions, empresa sediada em São José, especialista em soluções de negócios com recursos de Tecnologia da Informação (TI), o volume de atendimentos feitos pela Eliane S/A vem aumentando a cada semana, sem necessidade de novas contratações, já que as interações ocorrem por meio de um “atendente virtual”, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Trata-se da tecnologia de “atendimento cognitivo via chatbot”, um sistema de inteligência artificial que faz uso da tecnologia IBM Watson e realiza o atendimento através de chat, incluindo diversas formas de interação, como SMS, central telefônica, Facebook Messenger, Telegram, site e sistemas customizados. No caso de sucesso da Eliane S/A, implementado em setembro deste ano, a atendente virtual foi batizada de “Ane”, e apesar de ser uma plataforma automatizada, responde os clientes sem realizar uma interação fria e impessoal.

A plataforma possibilita que a atendente virtual seja capaz de conduzir a conversa e responder perguntas enquanto realiza o atendimento, reconhecendo vários tipos de informações em uma mesma frase e sanando todas as dúvidas dos clientes. Somente em casos muito específicos a participação de um operador se faz necessária, pois o sistema é preparado para responder praticamente todas as perguntas relacionadas ao serviços e informações das empresas que o utilizam, além de ser abastecido regularmente com novas informações, com base na análise das dúvidas não dirimidas em atendimentos anteriores.

Plataforma criada pela Ascendant Solutions para a empresa Eliane permite atentimento completo dos clientes sem envolver o pessoal da equipe da empresa 

“Com a implantação do projeto de atendimento cognitivo, aumentamos nossa disponibilidade e capacidade de atendimento. Hoje nosso chatbot é capaz de realizar atendimentos em diversos questionamentos vindos dos nossos consumidores, pois foi treinado através de uma base de conhecimento com mais de 70 perguntas/respostas que frequentemente chegam ao nosso SAC, com o suporte do time da Ascendant Solutions, estamos cada vez mais melhorando o entendimento e adicionando novos assuntos para melhor atender nossos consumidores. A tecnologia do IBM Watson foi escolhida por ser uma referência no processamento da linguagem natural, e também por estar em produção em grandes instituições financeiras no país”, afirma o Coordenador de TI da Eliane S/A, Eduardo Fontanella.

“As indústrias de diversos segmentos têm procurado um atendimento padronizado em todos os canis de atendimento, como redes sociais, área de atendimento no site e até mesmo na central de atendimento via telefone. A Ascendant criou uma plataforma de atendimento cognitivo via chat e voz, capaz de interagir com pessoas utilizando inteligência artificial, e através de integração com os sistemas dos nossos clientes, nossa plataforma executa tarefas e responde a perguntas personalizadas 24 horas por dia, diminuindo o tempo de resposta, aumentando a disponibilidade, rapidez e padronização com baixo investimento”, resumiu João Vendrúscolo, vice-presidente de vendas e marketing da Ascendant Solutions.

Mais empresas interessadas

A plataforma despertou o interesse de outras gigantes brasileiras dos ramos da Viação, Logística e Saúde, e a Ascendant Solutions já está desenvolvendo soluções com uso do “atendimento cognitivo via chatbox” para os novos clientes. Os nomes das empresas ainda são mantidos em sigilo por questões contratuais.

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