Mercado cada vez mais exigente. De quem a culpa?

Muitos profissionais de marketing atribuem a crescente exigência do consumidor ao próprio consumidor que estaria mais inteligente devido a maior disponibilidade de informações a seu alcance. Mas para o professor e especialista em marketing Marcelo Peruzzo, da Fundação Getúlio Vargas, essa premissa está errada; “A culpa é da concorrência”, disparou o ele durante palestra feita nesta segunda-feira (09), para um público formado por hoteleiros e profissionais do setor, durante evento promovido pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH-SC), em comemoração ao Dia do Hoteleiro.

Segundo Peruzzo, a concorrência é a principal responsável pela posição cada vez mais seletiva do consumidor. “É a concorrência que disponibiliza a ele algo diferenciado do produto que sua empresa oferece”, afirmou. De acordo com o professor é a insatisfação que leva o cliente a evoluir e se tornar mais inteligente. “A tendência é a situação se tornar cada vez mais difícil”, alertou, acrescentando que essa situação esta levando a novos posicionamentos de marcas e franquias na briga pelo cliente.

Para Peruzzo a única forma de enfrentar a concorrência é fugir do padrão. Se antes o mercado buscava o padrão, agora a saída e o oposto. “O foco agora é transformar-se num caçador de desvio padrão” ensinou o professor, acrescentando que o padrão funciona, mas o desvio do padrão é que causa grande impacto, citando o exemplo negativo do ataque às torres gêmeas. “O Bin Laden usou o desvio do padrão para atingir seu objetivo” salientou.”O impacto é único” destacou. No caso do consumidor a expectativa do cliente é criada devido a estímulos. Já a satisfação gera um sentimento de prazer ou desapontamento no caso do não atendimento à expectativa gerada. Para Peruzzo as empresas precisam aprender a gerenciar o cliente e suas expectativas para garantir sua permanência no mercado.